漏油问题持续发酵：奔驰你到底怎么了？

Hello，大家好！欢迎收听本期的传说公关，我是小编刘涛。今天呢，我们想和大家聊一聊关于奔驰车漏油的那些事儿。

车还没出门就漏油、官方答复出尔反尔、收取欺诈式金融服务费等问题，使得素来以质量、严谨出名的奔驰汽车，在一周内展现了造车工艺、客户服务、公关水准的三重负分。

“你去天涯海角，我也能找到你，不是因为你的气息，而是因为你滴落的油迹”，这是网友在事发后对此的调侃。我相信大家都或多或少听说了奔驰的这次危机，那么整个事件的来龙去脉究竟是怎样的呢？这样一起危机公关事件背后又反映出什么呢？今天就请大家跟随小编来一探究竟。

近日，陕西西安一女子花66万买了一辆奔驰新车，可车还没开出门就发现发动机漏油。此后的15天之内，经多次协商，该店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机，女子不接受便坐在店内的车引擎盖上要说法，有理有据思路清晰的维权视频在网上引起热议。

纵观整个事件，小编对于奔驰公司的危机处理方式大大失望。与奔驰的车速相反，它的危机处理速度不仅慢如蜗牛，错过挽回形象的最佳时机，而且屡犯低级错误，让公众难以看出贵公司的诚意，甚至任由事态发展，犯了公关大忌。舆论也自然一边倒地偏向维权的女车主，一时间将奔驰公司推至风口浪尖。最后国家相关部门介入调查，发现其一系列问题，给奔驰公司带来极大负面影响。

小编认为，奔驰公司主要的失误有以下几点：

第一，奔驰4S店的前期处理不恰当。在汽车没开出4S店就漏油这样的事情发生之后，根据相关规定，4S店理应做出退款或换车等补救措施，但其反复拖延，甚至试图欺骗媒体，息事宁人，结果被深挖，令事件越发复杂；

第二，后期声明荒唐可笑。维权视频发出后，主机厂发出声明说已经和客户达成协议，但随后当事人发声，事情根本没有解决，光速打脸，致使奔驰逐渐消磨了公众的耐心、失去了公众的信任；

第三，4S店高管在与客户沟通时再次激化事件。该店高管不仅没有在第一时间出面化解矛盾，反而在出现之后盛气凌人，搪塞车主，自称已提出很多解决方案但均被拒绝等言论，再次激怒车主。

目前，该纠纷以“达成换车补偿和解协议、涉事4S店停止运营”的结果暂告一段落，但其反映出的汽车行业中灰色消费、强制消费等侵犯消费者权益的问题被国家相关部门高度重视，以奔驰为靶，大力整改相关问题，保障广大消费者的合法权益。

其实，汽车销售行业积弊已久的欺诈消费等问题是引爆所有人愤怒的导火索。奔驰事件更要作为一面镜子，整个行业都应该从中查找自己存在的问题。否则，待风波暂平之后，汽车销售商又“一如既往”地坑害消费者，无异于饮鸩止渴，自断前程。

好啦，本期传说公关的内容就到这里啦~对于本次事件，大家还有什么不一样的看法？如果你是奔驰相关负责人，又会怎么回应和解决此次纷争呢？欢迎大家在下方评论区与我们留言互动哦！最后，祝大家周末愉快！我们下期再见！

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文案 | 白洋、刘涛

录音 | 刘涛

推送排版 | 俞书漫

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